苏宁小Biu的“诺曼底登陆”

每年618都是家电品牌激烈竞争的时期,但今年不同。

在其他玩家照常进行价格和促销活动的同时,苏宁小碧系列产品围绕服务升级发起了“第一”活动:苏宁小碧冰箱在全国43个城市的指定区域增加了“半天送货”,而冰箱和净水机在原有服务的基础上将整机保修延长至3年。

让人想起第二次世界大战期间的“诺曼底战役”。作为智能家电市场的新宠,苏宁的小碧选择在正面竞争的同时进一步开发产品和服务绝非无意。

智能家电的“第二战场”。

诺曼底登陆的结果是,盟军成功开辟了欧洲西线的第二战场,最终从根本上改变了第二次世界大战的战略形势。

智能家电市场似乎有相似的背景。

当传统家电市场的竞争越来越激烈时,战争的硝烟逐渐转移到智能家电领域。几乎所有一线品牌都开始在赛场上比赛。大量企业家试图从他们身上发现新的价值下降。与此同时,资本市场也重新点燃了人们对家电市场的兴趣,而家电市场的格局已经发生了变化。

苏宁小碧系列就是其中之一。从苏宁去年发布小型Biu智能产品开始,可以说在2019年之后,它将拥有全部动力。先后引进空调、冰箱、洗衣机、扫地机、干衣机等,全面进入智能家电领域。同时,得益于苏宁小碧系列日益完善的产品矩阵、智能互动体验和“高匹配平价”风格,它迅速成为智能家电领域的一匹黑马。

但是除了“智能”,服务已经成为许多智能家电的缺点。

大多数智能家电品牌选择电子商务作为主战场,开辟了一系列生产、存储和分销流程,但安装和调试却被选择性地忽略了。原因不难理解,许多智能家电缺乏离线售后服务经验,已经发生的价格战进一步降低了毛利率,导致售后服务不足。

空调产品的安装和调试就是一个例子。在夏季这样的空调销售旺季,越来越多的年轻人选择在网上订购。物流和配送相对及时,但对服务不足和安装不及时的抱怨也在增加。例如,由于一些品牌的智能空调缺乏专业的安装团队,他们只能委托第三方公司代理。然而,在夏季这样的高峰期,有时在等待一周以上之后,他们看不到安装大师的到来。

就苏宁小型Biu系列的“操作1”而言,它已经看到了智能家电的另一个痛点,并试图在智能战场之外开辟服务维度的“第二战场”。可以证实的是,苏宁在家电的交付和售后方面具有无可比拟的内在优势。它不排除通过智能和产品服务的双重优势对智能家电领域的类似参与者进行“降维”的可能性。

很难断言苏宁Biu的服务升级将如何改写智能家电的产业结构,但这也发出了一个积极的信号。

为家用电器行业树立标杆

如果说家用电器行业从最早的“五金电器工业局”开始已经走过了40年,那么数千亿家家用电器企业就诞生了,弱肉强食的“弱肉强食”也随之而来。近年来,最常被问到的问题是:我们能不能像苹果一样创造一个划时代的产品,并重新定义家用电器?

类似的问题也可能适用于所有制造业,如智能手机和汽车。家用电器行业似乎迫切需要回答这些问题。毕竟,家电行业已经走过了一个又一个十字路口。

一个显而易见的变化是,传统空调只是一种独立的家用电器产品,无法接触到家中的其他设备,其作用仅限于温度调节。然而,智能化打破了障碍。所有电器都是智能家居的一部分,可以给用户更个性化、人性化和基于场景的体验,也给电器企业提供了从点到面扩张和进行生态管理的机会。

因此,在许多人的认知中,“新物种”已经成为行业重组的机会,出现了一线品牌、企业家和投资机构争夺家电市场的场景。不幸的是,太多人专注于构建智能基准,服务在某种程度上已经成为一种选择。

从这个角度来看,恐怕苏宁的小毕乌的“第一次行动”并不像开辟“第二战场”那么简单。苏宁小碧空调的“交付后半天”刷新了智能家电的安装调试标准,进一步理顺了线上线下服务的差异,赋予了重塑家电商业模式的可能性。

当其他玩家尽最大努力将风向标智能化时,苏宁的小毕乌为家电行业树立了一个新的标杆。过去,智能电器只能用一条腿走路。当服务中的短板填满时,它必定会迎来一个两条腿跑步的时代。

“以用户为导向”的现实意义

苏宁小Biu系列不是孤立的案例。北京东京制造,小米有产品,网易严格挑选等。也开始涉足家用电器领域。不可否认的事实是,家电行业正走向一个新的岔路口。一些人看到了智慧的分水岭,另一些人看到了服务中的痛苦点,一些野蛮人也出现了。

奥维云表示,2018年全球智能家居市场将达到960亿美元,中国智能家居市场将达到2960亿美元。然而,在可观的市场前景背后,许多概念和伪智能产品已经出现在人工智能IOT的风口下。就连智能门锁等实体入口级产品也吸引了成千上万的品牌涌入,上演了名副其实的“千锁大战”。

在这样的背景下,如何让智能家电回归“用户导向”,避免背离家电行业拥抱智能风口的初衷,探索SUNNING Biu系列具有不可忽视的现实意义。

苏宁作为3C家用电器零售市场的第一渠道,显然对用户需求有着深刻的理解。

一个简单的例子,当智能家电的概念第一次被引入时,许多用户以尝试新事物的态度来尝试它。然而,在使用了一段时间后,他们发现除了用手机来控制家用电器的开关之外,它们并没有给生活带来任何附加值。此外,不同的家用电器互不兼容,需要多次下载应用程序才能完成空调、冰箱、洗衣机等产品的远程控制。用户体验没有带来实质性的改善,必须为额外的智能模块付费,这不是一种良性现象。

相应地,苏宁的小碧系列的动作可以说是“稳健无情”。首先,与中国家用电器研究所等合作伙伴建立了Biu联合实验室。通过模拟用户需求,产品、技术和用户体验得到全面优化,12款智能产品在今年春季的新产品发布会上一次性发布。同时,我们坚持Biu生态授权,为Biu生态联盟的合作伙伴提供技术、内容、品牌和零售支持。它不仅避免了产品兼容性的竞争,还消除了在满足用户需求时的盲目抢购。

“以用户为导向”是苏宁小型Biu系列产品和服务升级的又一体现。苏宁多年来一直深入家电领域,理解这样一个事实是很自然的:产品只是用户感知的一部分。当用户“用脚投票”时,为了成为赢家,他们不仅需要为用户提供最好的产品,还需要最好的服务,这些服务逐渐沉淀为品牌价值和口碑传播。

“面向用户”应该