京东从自营业务不断向相似领域拓展,发展快速,可谓沟通成本极低

2008年,时任客户服务副总裁的闫小青曾建议刘做网上客服。刘认为呼叫中心是好的,没有必要。

2010年,接手客服后,建议刘做网上客服。刘问,这电话不是挺好的吗?王志军认为在线客户服务是趋势,每分钟双向收费,比在线客户服务更贵。

1

持续改进系统

2011年10月,JD.com开始组建在线客服团队。一天晚上,决定了这个行业在三个月内只能决定什么,决定在这个地址定居下来。几个人见了面,王志军决定选择成都。首先,分公司的位置有更好的资源,成都政府也支持它。第二是有学生和工作。

2014年11月,京东国家客服中心宿迁分中心在8个月内采用了国际高性能的客户服务中心标准。

360buy.com通过不断改善用户体验解决了信息不对称和信息即时性等问题。电子商务提供商可以看到价格、配送路线和生产信息,并通过物流解决运输问题。电子商务的最大挑战是信息的准确性和及时性。进货必须立即反映出来,而传统的过程可能需要一两天才能展示在货架上。此外,如果货物受损,库存减少,也应立即反映。

京东的技术部门多年来做了以下主要事情:首先,基于流量和用户服务,它做了市场营销和优惠价格挖掘。第二,积累了大量数据,为行业和销售者提供数据分析。第三,整个系统已经过大流量测试,从前端营销到后端供应链管理、存储和分销等。第四,云计算,JD.com已经完全遮蔽了其内部计算、存储和其他资源,并且能够灵活应对促销和商店庆典等交通压力。与此同时,JD.com已经逐渐开放了已经过内部实践检验的云计算资源。第五,建立一个开放的平台,开发基于应用程序接口的应用程序。

营销、采购和定价都是自动化的。在大数据的驱动下,人们的工作负载减少了。在销售时,如何将产品组合起来并更好地销售?这些是人们不能做的事情。与技术合作良好的部门通常表现更好。

2013年3月,公司的组织结构进行了调整,R&D部门转移到了一个部门。

2014年,研发被分成两部分。与业务直接相关的研发和业务部门被直接关闭。蓝叶负责采购和营销系统的研发,沈浩宇负责操作系统的研发。闭环后,技术和业务紧密相关,这样就可以发现痛点并快速解决问题。而集团研发则专注于基础设施问题。

京东的业务来自网络,信息系统是生命线。底层是云平台和运维系统,支持其上的所有应用。第二层是大数据平台和电子商务开放API。所有数据都收集在一起,以统一的方式存储和处理。JD.com已经建立了电子商务的核心平台,并以应用编程接口服务的形式提供服务,这对价值链长、流程复杂、系统复杂的公司非常重要。第三层是应用平台,因为有前面两层作为支撑,在上面做具体的应用非常方便。包括京东的网站、移动客户端、内部企业资源规划和外部独立软件开发商开发应用,都可以调用电子商务核心应用编程接口,而相应的数据进入大数据平台,这些应用可以在应用平台上实现。

每个人都不一样。你不能用10,000人与10,000名顾客一对一交流,但你可以用这个系统与10,000名顾客一对一交流。

三星的家电部门一直很重视线下渠道,对JD.com关注不够.2014年初,三星对京东说,做点什么来证明自己。三星有一台婴儿服装专用洗衣机,售价超过5000元。JD.com

以低价销售的自营企业吸引人才和资本流动,然后通过物流、技术和Kindle电子书等服务赚钱。这是亚马逊的模式,JD.com想这么做。刘希望未来平台销售将占京东总销售额的50%。

JD.com,像亚马逊一样,在早期阶段会尽力扩大规模,增加直接销售的产品数量。最终,趋势将是平台化。

电子商务将不可避免地在平台层面展开竞争,与供应商争夺分销效率和议价能力等服务。决定性因素是信息技术的基本能力,包括订单管理、仓库管理、数据服务和客户管理能力。

天猫的优势在于销售前端、页面展示、促销活动和用户互动。从短期来看,天猫拥有最丰富的商品,对市场最敏感。京东的优势体现在后端,后者在供应组织、供应链管理和物流配送方面效率更高。

POP前后换了四个校长,马松是第一个平台校长。建立后台系统花了九个月。JD.com POP的研发是复杂的,因为该系统无法重建,需要嵌入直销系统。企业有不同的需求。有的自己做仓库配送,有的只需要JD.com配送,有的直接用JD.com仓库配送,有的想送到配送站给JD.com送货。

POP于2010年9月上线。马松完成任务后,张守川负责流行音乐。张寿川在麦德龙工作,有丰富的线下零售经验。在张守川的任期内,京东的易手交易额从2011年的23亿元增加到2012年的100亿元。营业额的增加来自丰富的商品选择。SKU 2010年6月为10万人,2012年8月为239万人。